Effectuer une enquête de satisfaction c’est évaluer le niveau de satisfaction et améliorer la satisfaction des clients en vue de contribuer à la collecte des données dans une entreprise.
C’est en général, une stratégie qui est orientée vers les enquêtes pour mettre la satisfaction de la clientèle et l’expérience client au cœur des préoccupations.
Définition de l’enquête de satisfaction client
L’enquête de satisfaction est une méthode qui consiste à faire une étude de satisfaction ou des sondages de satisfaction pour découvrir si les clients sont satisfaits ou mécontents des produits ainsi que des services de l’entreprise.
Elle permet entre autres de faire une analyse des besoins plus en profondeur des clients. Le point fort de cette enquête réside dans le fait que c’est une démarche qualité qui permet non seulement de mesurer le taux de satisfaction, mais aussi de fidéliser la clientèle.
Ressentir la satisfaction est un besoin vital pour l’entreprise, car rechercher la satisfaction est signe que d’augmentation des ventes. Les branches de l’enquête de satisfaction contribuent à la satisfaction et le contentement des clients.
Les raisons pour faire une enquête client
Un client satisfait est un client qui revient toujours vers les produits ou services. Il peut même revenir acheter plusieurs fois le même produit ou s’intéresser à d’autres produits. En d’autres termes, le client sera fidèle. Alors, pourquoi faire une enquête client ? Tout simplement, pour connaître encore plus les attentes des clients.
L’objectif majeur de la mise en place des questionnaires de satisfaction est de laisser les clients s’exprimer
Les laisser exprimer leur satisfaction ou leur opinion suite à leurs réponses permettra à l’entreprise de prendre en compte les indicateurs de satisfaction et les remarques pour faire une analyse précise des tous les besoins
Par ailleurs, les clients mécontents ne feront jamais le premier pas vers une entreprise. Cela est synonyme de perte d’informations dommageable pour la stratégie marketing.
Il est clair que sans informations précises, aucune stratégie n’est efficace. C’est pourquoi il est nécessaire de lancer des enquêtes pour que les clients puissent aider l’entreprise à améliorer son offre.
Aboutir à la satisfaction des clients est le but de l’entreprise, aussi pour prendre en compte la mesure de la satisfaction client, il est nécessaire de faire une constitution du dossier des clients mécontents.
Créer un questionnaire de qualité est une stratégie judicieuse pour pouvoir ainsi améliorer les produits ou les services d’une entreprise.
C’est également garder la position compétitive de leader vis-à-vis des concurrents. Les sondages sur la satisfaction conduisent les produits vers plus d’excellence.
Un autre intérêt d’effectuer des enquêtes est de vérifier si l’offre correspond aux besoins des clients. Ce n’est pas chose aisée à cause des changements de l’environnement.
Un retour de la part des clients permet alors de prendre des décisions en interne et d’anticiper le marché pour mieux connaître le degré de satisfaction des clients. Il sera plus facile ensuite pour les clients d’exprimer leur satisfaction et de suivre l’évolution de cette satisfaction.
La méthodologie d’une enquête de satisfaction
Réaliser une enquête d’évaluation de satisfaction suppose le fait de faire une étude de marché en élaborant une fiche de satisfaction pour évaluer la satisfaction.
Elle doit se faire avec amabilité pour que le client puisse exprimer sa satisfaction. Pour mener à bien une enquête de satisfaction, il convient de suivre une méthode d’enquête impérative.
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Préparation de l’enquête
Préparer une enquête signifie tout d’abord fixer les objectifs. Élaborer un questionnaire ne se fait pas sans savoir quelles sont les attentes associées au projet. À partir des objectifs, la rédaction du cahier de charges s’impose en reprenant toutes les informations essentielles, la méthodologie adoptée, le budget et le planning. Une bonne préparation doit viser la satisfaction pour que les clients puissent obtenir satisfaction.
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Recherche des besoins et des attentes
Il faut tout d’abord découvrir les critères de satisfaction pertinents en élaborant une enquête qualitative. Il s’agit en fait de questionner les gens ou d’interroger un petit groupe de clients pour mieux se faire une idée sur le sujet. L’analyse de la satisfaction doit être accentuée dans cette démarche avec l’écoute du client.
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Évaluation de la satisfaction
Après l’enquête qualitative, l’enquête quantitative prend le relais. Il s’agit généralement d’une enquête par téléphone et par internet. Et comme dans toute étude quantitative, il est impératif de concevoir un échantillon pour un questionnaire.
En général, il s’agit de contacter une centaine de contacts, ou moins. Ensuite vient l’étape de la rédaction du questionnaire. Par téléphone, l’enquête de satisfaction ne dure en réalité que 10 à 15 min. Par email ou par courrier électronique, cela peut dépendre de la disponibilité du client.
La rédaction des questions doit viser la recherche de satisfaction et doit respecter certaines règles notamment dans le respect des clients. Il est important également de souligner l’importance de choix du questionnaire de satisfaction.
Il ne doit pas être trop long et doit formuler les enquêtes clients. Faire des enquêtes stipule que la structure du questionnaire soit lisible, cohérente et en adéquation avec la mesure de la satisfaction. L’importance et la perception de chaque proposition sont les unités de mesure d’un bon questionnaire. Une fois que le questionnaire a été élaboré, il est temps de le mettre en marche.
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Dépouillement des résultats
RoiduRoi met à la disposition des logiciels adaptés au dépouillement des résultats afin de ne pas trop s’encombrer d’une tonne d’informations qu’on ne pourrait pas classer ni trier. Le dépouillement sera en fonction également du modèle d’enquête. L’évaluation de la satisfaction doit se baser sur des données chiffrées fiables pour bien mesurer le niveau de satisfaction.
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Analyse et diffusion
L’analyse et l’interprétation des résultats donnent lieu à la rédaction du rapport qui reprend toutes les informations des objectifs de l’enquête jusqu’à la présentation des résultats. Il est nécessaire d’en attribuer une notation et faire le point de satisfaction afin de permettre de mesurer les attentes et concevoir des questionnaires supplémentaires.
L’identification des sources d’insatisfaction
Le but de l’enquête est aussi d’apprécier les sources d’insatisfaction des clients. De ce fait, pour améliorer le niveau de satisfaction, il est nécessaire de déterminer quelles sont ses sources. Le manque de satisfaction est souvent source d’ennui pour les deux parties. C’est la raison pour laquelle le but est de préserver l’image de marque par des enquêtes ponctuelles. Les insatisfactions peuvent provenir de plusieurs origines.
L’insatisfaction liée au catalogue de produit:
Certains clients se plaignent souvent du catalogue de produit, car il n’offre pas assez de choix au niveau de la marque, il n’apporte que peu d’informations
L’insatisfaction liée aux prix:
Il existe parfois des écarts sur les prix mis en ligne et les prix à payer, et cela peut rendre le client irritable, car voir sa facture gonflée est une source de mécontentement.
L’insatisfaction liée à l’ergonomie des sites :
le client attend du site qu’il soit fluide et qu’il ne soit pas trop compliqué ou trop encombrant. Alors si le site en question est décevant, cela peut détourner le client de la marque.
L’insatisfaction liée à la rupture de stock :
Quoi de plus frustrant que de recevoir un email annonçant l’indisponibilité d’un produit après l’avoir commandé. Le client peut penser alors que l’entreprise n’est pas du tout professionnelle.