Un service après-vente mutlicanal est une branche de la gestion de la relation client. C’est une notion qui est très pratiquée par toute entreprise désireuse de fidéliser sa clientèle. Il est important de souligner qu’il peut être annexé à divers moyens pour placer le client au centre de toute attention.
Définition d’un service après-vente
En réalité, un service après-vente est une prestation de qualité fournie pour un client après que ce dernier ait réalisé le parcours d’achat de l’entreprise. Il est souvent associé aux services permettant l’entretien et la réparation d’un produit après l’achat de celui-ci. Il peut être soit gratuit, soit payant aux clients, mais tout dépend de la raison du service. En effet, s’il a pour but de réparer ou de remédier à un dysfonctionnement du produit acheté ou de fidéliser la clientèle, il sera gratuit. A contrario, s’il a pour mission un rôle de complément, il sera payant.
En d’autres termes, le service après-vente est une démarche de l’entreprise où elle met en œuvre un processus de développement durable. Par conséquent, les projets d’assistance client et de réparation permettent de garder les clients et d’améliorer l’image de marque ainsi que la notoriété.
Objet du service après-vente
Ce type de prestation donne aux clients divers niveaux de la valeur ajoutée. Il permet de faire des échanges avec la clientèle. Le management de la relation client est une transformation digitale liée au fait de combler une insatisfaction des clients internes.
Il a pour objet de permettre aux clients de bénéficier des avantages liés à la vente comme l’extension de garantie, l’assurance contre le vol, la casse, les divers accidents et bien d’autres.
Il peut également servir à remédier à quelques insatisfactions liées à l’utilisation des produits de l’entreprise et peut apporter au client satisfaction. Développer une relation avec la clientèle fait partie des actions marketing. La politique de la relation client est une culture d’entreprise qui prône la gestion des relations avec les partenaires.
Bref, l’objectif majeur de ce marketing relationnel est de favoriser l’image de l’entreprise tout en faisant des campagnes de fidélisation pour le suivi de la relation client.
Différenciation entre multicanal, cross canal et omnicanal
Le service après-vente utilise divers moyens pour permettre à l’entreprise de créer et de renforcer le service client. C’est dans ce sens, que la communication multicanale, cross canal, et omnicanal opère.
Le multicanal
Le service multicanal est fonction d’un client qui utilise un ensemble de canaux pour être en contact avec l’entreprise. En effet, les consommateurs usent de différents canaux de communication parce qu’ils veulent mieux se rapprocher de leur marque.
« Pour faire simple, il s’agit notamment de diversifier et de séparer les canaux de communication afin de toucher davantage de monde et gagner en visibilité ».
Le cross canal
La stratégie cross canal quant à elle est dédiée à une expérience client où les canaux sont complémentaires lors de la phase du parcours achat. Cette stratégie vise non seulement la multiplication des canaux, mais également leur intégration entre eux dans le but de permettre à un client de passer d’un canal à un autre.
L’omnicanal
Si le multicanal consiste à séparer les canaux entre eux et que le cross canal vise à les intégrer, l’omnicanal vise quant à lui, à les fusionner dans le but de cibler l’expérience client. Autrement dit, toutes les informations qui se trouvent dans un canal sont également présentes sur un autre.
« L’objectif réside dans le fait de s’appuyer sur les canaux et proposer grâce à leur diversité une expérience client encore plus riche. Cette stratégie vise essentiellement à tirer profit des diverses fonctionnalités de tous les canaux ».
La gestion de SAV multicanale
Répondre efficacement à la demande des clients consiste à investir dans une solution d’externalisation qui s’adapte à un environnement multicanal. RoiduRoi offre une plateforme dédiée à l’importance de tous les canaux et de toute relation commerciale pour placer le client au centre du métier et améliorer l’expérience client.
Téléphone
C’est un moyen privilégié qui consiste à traiter les appels entrants et appels sortants pour mieux écouter les réclamations des clients. Surtout si ceux-ci nécessitent toujours de l’aide à chaque problème. La satisfaction des clients est le but recherché, alors que ce soit pour la prospection ou pour la gestion de la relation client, les enjeux de la relation doivent être priorisés.
SMS
Cela permet de réduire les demandes, car l’envoi des messages par SMS permet à la clientèle de se sentir favorisée. Il peut également contribuer à attirer de nouveaux clients susceptibles d’être intéressés par les produits de l’entreprise.
Chat
Le chat est présent partout, que ce soit sur internet, dans les applications mobiles, les réseaux sociaux. Il est devenu un outil incontournable en matière de service client, car il permet de maintenir une relation durable et plus complice avec les clients.
Emailing
L’email est un canal fréquemment utilisé par les entreprises pour qu’elles soient facilement joignables. C’est un signe de l’image professionnelle qu’elles veulent projeter en matière de relations avec la clientèle.
Canaux numériques
RoiduRoi propose également des formulaires en ligne qui sont envoyés aux clients afin de pouvoir amorcer un contact et résoudre d’éventuels problèmes. Cette stratégie numérique permet de répondre de manière rapide aux changements du marché.
Médias sociaux
Les médias sociaux sont importants pour pouvoir comprendre les comportements des consommateurs et comprendre leur vision des choses. Leur utilisation permet également d’identifier les mesures de sécurité qui peuvent contribuer à la réduction des demandes des clients. Ce qu’il faut savoir c’est que le triomphe des réseaux sociaux repose principalement sur l’engagement de savoir gérer une clientèle.
Les avantages du SAV multicanal
La satisfaction client est au cœur des préoccupations de toutes les entreprises, car chaque client est unique. D’ailleurs, l’expérience client est d’autant plus importante chaque jour. En utilisant un SAV multicanal décentralisé comme stratégie de communication, l’entreprise peut améliorer son image grâce à cette stratégie marketing. En effet, les moyens diversifiés mis à la disposition des clients leur permettent de choisir quel canal leur est approprié.
Cela permet également d’améliorer la relation client. Effectivement, avoir plusieurs canaux signifie plus de disponibilité pour les clients. D’autant plus, l’entreprise connaît les besoins des clients et peut mieux les satisfaire. En toute logique, avoir une bonne et meilleure relation client conduit forcément à la fidélisation. Les clients satisfaits se souviennent de la qualité des services proposés par l’entreprise.
Tout cela est articulé autour d’une stratégie commerciale adéquate et des outils marketing appropriés. La stratégie multicanale permet également de mieux rentabiliser les coûts. En s’appuyant sur le rapport qualité/prix, l’avantage est de choisir le canal le plus adapté au budget. Bref, cela donne l’opportunité d’entretenir une relation plus forte avec les clients.